Saatnya Nasabah Jadi Raja

Bank Indonesia mencanangkan tahun 2008 sebagai tahun edukasi perbankan untuk meningkatkan pemahaman masyarakat atas manfaat dan resiko dari produk jasa bank. (Dok. swaberita.com)
Bank Indonesia mencanangkan tahun 2008 sebagai tahun edukasi perbankan untuk meningkatkan pemahaman masyarakat atas manfaat dan resiko dari produk jasa bank. (Dok. swaberita.com)

Oleh : M Subchan Sholeh*

Bank sebagai lembaga intermediasi dan pelaksana sistem pembayaran memiliki peranan penting dalam perekonomian Indonesia. Ini tak terlepas dari pangsa perbankan yang masih mendominasi sistem keuangan di Indonesia. Meski begitu, masih banyak persoalan yang terjadi dalam pelayanan perbankan kepada nasabah. Indikasinya, hampir setiap hari dengan mudah dijumpai keluhan nasabah terhadap layanan perbankan yang termuat di kolom surat pembaca sejumlah media cetak.

Ini relevan dengan hasil survei Marketing Research Indonesia (MRI) soal kualitas layanan industri perbankan atau Bank Service Excellence Monitor (BSEM) periode 2007-2008. Survei itu menunjukkan layanan perbankan melorot di angka 77,42 persen. Sebelumnya, skor berada di 77,99 persen. Hasil survei menemukan bahwa penurunan kualitas itu karena semakin senjangnya perbedaan pelayanan antara cabang-cabang utama dengan cabang-cabang pembantu. Seharusnya, semua cabang memiliki layanan yang sama. Selain itu, bermunculannya berbagai produk baru seperti reksadana dan obligasi tidak diikuti oleh kemampuan para staf terdepan bank untuk memberikan layanan terkait produk yang dijual. Bank hanya menjual tanpa menjelaskan secara rinci. Hal itu terjadi karena kurangnya pembekalan dan pelatihan kepada para staf sehingga produk yang dijual tidak memenuhi harapan para nasabah.

Survei MRI ini mengevaluasi tiga aspek layanan bank. Yakni aspek manusia, aspek fisik, dan aspek new electronic channel. Survei dilakukan di Jakarta, Surabaya dan Makassar dengan melibatkan total 19 bank. Antara lain empat bank pemerintah, 12 bank swasta dengan aset terbesar dan tiga bank asing yang aktif di retail banking. Dari setiap bank diambil 12 cabang, 6 di Jakarta dan masing-masing tiga cabang di Surabaya dan Makassar. Meski secara keseluruhan menurun, kualitas layanan bank-bank pemerintah justru mengalami peningkatan. Betapa tidak, kinerja pelayanan pemerintah mampu mengungguli bank asing dan setara dengan bank-bank swasta.

Menurut survei MRI, kinerja empat bank pemerintah yaitu BNI, BRI, Bank Mandiri, dan BTN memperoleh skor 77,85 persen. Angka ini tak jauh dengan skor bank swasta yang mencapai 77,96 persen. Adapun bank asing berada di skor lebih rendah yaitu 74,70 persen. Bank asing kini kurang memberi perhatian pada kualitas pelayanan. Contoh konkretnya, mereka memberikan layanan yang berbeda antara nasabah yang potensial dengan yang tidak potensial. Fakta ini merupakan prestasi membanggakan oleh bank pemerintah dalam kurun 12 tahun terakhir. Meningkatnya kualitas layanan bank plat merah ini sangat dipengaruhi oleh perbaikan di berbagai lini oleh bank bersangkutan.

Bank BUMN mulai bangun dari tidur panjangnya untuk mulai membenahi diri sejak tahun 2004. Bank BUMN terlihat banyak memperkuat sektor lini depan mereka dengan memperkokoh kualitas costumer service dan meningkatkan fasilitas e-banking. Meskipun untuk fasilitas fisik seperti gedung, bank BUMN yang ada di cabang dapat dikatakan masih minim. Sejauh ini, hubungan antara nasabah dengan perbankan ibarat hubungan sepasang kekasih. Suatu saat harmonis namun di saat yang lain malah berseteru. Perbedaan pelayanan, dan kurangnya penjelasan rinci soal produk bank menjadi penyebab utamanya. Apalagi industri perbankan Indonesia tidak memiliki program edukasi yang terencana dan terintegrasi dengan baik. Ditambah kondisi geografis Indonesia, kesenjangan pengetahuan masyarakat, dan keragaman budaya membuat edukasi nasabah menjadi tantangan yang tak mudah ditaklukkan. Kendati demikian, aneka hambatan yang menghadang tidak boleh meruntuhkan semangat untuk menggalakkan edukasi kepada masyarakat. Sebab, edukasi kepada masyarakat soal seluk-beluk perbankan sudah mendesak untuk dilakukan.

Edukasi perbankan merupakan hal penting dan telah menjadi kebutuhan masyarakat Indonesia yang sedang berubah. Soalnya, lembaga perbankan masih menjadi lembaga keuangan terbesar yang banyak dimanfaatkan masyarakat. Oleh karena itu, langkah Bank Indonesia (BI) mencanangkan tahun 2008 sebagai tahun edukasi perbankan dengan tema ”Ayo ke Bank” menemukan momentum yang tepat laksana tumbu ketemu tutup. Terlebih lagi pada bulan Oktober 2008 nanti Indonesia menjadi tuan rumah konferensi internasional mengenai perlindungan nasabah. Posisi Indonesia kini sejajar dengan China dan India yang sudah lebih dulu menerapkan kebijakan tersebut. Lima kelompok masyarakat telah ditetapkan BI sebagai sasaran edukasi. Yakni pelajar, mahasiswa, profesional, lembaga penunjang perekonomian (termasuk penegak hukum dan instansi pemerintah terkait) dan kelompok lain-lain (ibu rumah tangga, sektor informal, dan lainnya).

Di tahap awal, program edukasi ini akan menyasar masyarakat yang sudah menjadi nasabah bank. BI menilai masyarakat sangat perlu diberi edukasi tentang perbankan mengingat pemahaman masyarakat terhadap industri ini masih rendah, seperti masalah keuangan dan globalisasi keuangan. Tujuannya agar mengerti tentang hak dan kewajiban jika memiliki produk perbankan termasuk masalah klaim nasabah ke pihak bank. Terutama jika terdapat ketidaksepahaman dengan perbankan. Edukasi tersebut juga menyebarkan informasi ke masyarakat bahwa produk-produk perbankan semakin luas. Tidak hanya tabungan, kredit dan lain-lain, tapi telah berkembang ke layanan yang bersifat universal. Selain itu, kalangan perbankan juga diharapkan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat. Semua itu untuk memenuhi visi BI dalam program tersebut yaitu mewujudkan masyarakat yang memiliki pengetahuan dan informasi yang memadai, percaya diri, memahami fungsi dan peran, serta manfaat dan risiko produk jasa bank. Harapannya, masyarakat dapat mengelola keuangan secara bijaksana untuk meningkatkan kualitas hidupnya di masa depan. Ada empat aspek yang akan digarap BI untuk mencapai visi itu. Pertama, membangun minat masyarakat pada perbankan (bank minded and awareness). Kedua, meningkatkan pemahaman masyarakat mengenai produk dan jasa bank serta hak dan kewajiban nasabah. Ketiga, meningkatkan kesadaran masyarakat mengenai aspek kehati-hatian dalam melakukan transaksi keuangan (risk awareness). Keempat, meningkatkan pengenalan terhadap adanya sarana pengaduan dan mekanisme penyelesaian sengketa untuk menuntaskan permasalahan dengan bank. Khusus aspek keempat, BI akan terus mengembangkan unit pengaduan di setiap bank- bank daerah untuk mengakomodasi semua permasalahan dengan bank. Tahun 2007 lalu, BI mampu menyelesaikan 280 permasalahan antara nasabah dengan perbankan. Di internal perbankan juga akan dibentuk unit yang khusus menyelesaikan permasalahan yang muncul dengan nasabah. Bila pada level itu masalah tidak dapat diselesaikan, maka lembaga mediasi di BI yang akan turun tangan menyelesaikannya.

Memberi pemahaman masyarakat terhadap layanan perbankan memang tidak semudah membalik telapak tangan. Perlu waktu lama dan program berkelanjutan untuk mencapai hasil yang diharapkan dari program ini. BI menyadari betul hal ini. Atas dasar itu, BI lantas membuat dua tahapan dalam program edukasi ini. Kedua tahapan itu disesuaikan dengan situasi dan kondisi masyarakat termasuk perkembangan industri perbankan. Tahap pertama adalah program jangka pendek dengan durasi waktu 1 – 2 tahun.

Adapun tahap kedua adalah program jangka panjang dengan waktu 3 – 5 tahun. Pada pola strategi jangka pendek, program-program edukasi yang disusun akan diarahkan pada upaya memberikan informasi berimbang kepada masyarakat mengenai hal-hal yang menjadi permasalahan utama di masyarakat dalam berinteraksi dengan bank. Agar dampak program edukasi dalam tahapan ini dapat dirasakan masyarakat maka strategi yang dilakukan adalah dengan mengangkat suatu tema tunggal untuk jangka waktu tertentu. Tema tunggal ini nantinya akan menjadi acuan bagi bank-bank dalam melaksanakan program edukasinya. Luasnya jaringan perwakilan bank di mayoritas wilayah Indonesia diharapkan dapat membantu mempercepat edukasi dan menjangkau lebih banyak sasaran edukasi. Untuk pola strategi jangka panjang, model edukasi lebih difokuskan pada upaya memperluas jangkauan edukasi dengan memanfaatkan teknologi informasi.

Guna mewujudkan hal tersebut diperlukan kerjasama dengan sejumlah instansi pemerintah dan swasta terkait. Di samping itu, perkembangan produk dan jasa perbankan yang semakin cepat juga akan diakomodasi dalam pola strategi jangka panjang ini. Seperti electronic banking (e-banking) yang mulai dimanfaatkan sebagian besar nasabah di perkotaan. Menyimak program ini maka tiba saatnya nasabah menjadi raja dalam arti yang sesungguhnya. Sebab, bank dipastikan berlomba-lomba memberikan layanan prima kepada nasabah. Ini untuk menjaga loyalitas nasabah dan kelangsungan sebuah bank. Perbaikan kualitas layanan ini mensyaratkan komitmen kuat dari figur pimpinan bank. Jika pimpinan bank mempunyai komitmen untuk memperbaiki kualitas layanan, maka layanan bank itu pasti baik Kini, nasabah tak perlu ragu-ragu dalam memanfaatkan produk dan jasa bank. Bank akan memberikan penjelasan rinci soal produk-produknya sekaligus hak dan kewajiban nasabah. Dengan demikian, nasabah makin mengetahui dan menyadari manfaat dari produk dan jasa bank. Selanjutnya, nasabah diharapkan mampu dengan bijaksana memilih produk dan jasa bank yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Pada gilirannya, resiko timbulnya permasalahan antara nasabah dan bank di kemudian hari dapat ditekan.

Di sisi lain, adanya sarana dan mekanisme pengaduan serta penyelesaian sengketa ketika terjadi permasalahan antara nasabah versus bank membuat posisi bank dan nasabah menjadi setara. Ini adalah upaya nyata dalam memberi perlindungan dan pemberdayaan terhadap nasabah. Lewat mekanisme ini, potensi terjadinya konflik berkepanjangan dengan bank yang hanya akan merugikan nasabah dan bank dalam hal waktu, biaya, dan reputasi dapat dicegah. Pada akhirnya, nasabah akan memiliki kemampuan mengelola keuangannya dengan bijaksana untuk meningkatkan kualitas kehidupannya di masa depan.

*) Tulisan ini ditujukan untuk Lomba Tulis Edukasi Masyarakat Bank BTN Tahun 2008, namun gagal menembus babak final.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: